Notre engagement en matière de réclamation
Une réclamation est l’expression d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client attribue à notre société et dont il demande le traitement.
Le délai maximum que s’est fixé la SCP pour répondre aux réclamations est de 10 jours ouvrés. Ce délai de 10 jours démarre à partir de la date de réception de la réclamation.
Certaines situations, notamment techniques, peuvent nécessiter des démarches spécifiques entraînant un délai supplémentaire.
La démarche à suivre pour vos réclamations
Retrouvez ci-dessous les différents types de réclamation pour connaître les éléments indispensables au traitement de votre demande.
Suite à un contrôle du compteur ou à la réception de votre facture, vous constatez une consommation anormale au vu de la moyenne des années précédentes ou de votre consommation durant l’année écoulée.
La SCP peut étudier votre dossier sous réserve de production des éléments suivants :
- facture de réparation d’un professionnel,
- si vous avez procédé vous-même à la réparation, factures des pièces et photos des travaux.
Vous disposez d’un délai d’un mois pour envoyer votre réclamation après la réception de la facture présentant la surconsommation.
A noter : La SCP n’est pas sous le champ d’application de la loi Warsmann n’étant pas distributeur d’eau potable.
La SCP peut étudier votre dossier sous réserve de production des éléments suivants :
- un récit factuel et détaillé (date, heure, dommages éventuels, …),
- d’éventuelles pièces justificatives (photos, factures, …).
La SCP peut étudier votre dossier sous réserve de production des éléments suivants :
- pièces justificatives diverses (photos, factures, …),
- un récit factuel et détaillé (date, heure, dommages éventuels, …).
Nous vous invitons au préalable à :
- vérifier que votre index soit cohérent avec celui mentionné sur votre facture,
- vérifier l’absence de fuite sur votre réseau privatif en suivant notre test fuite.
Si ces tests ne se sont pas avérés concluants, merci de préciser la raison de votre contestation de manière factuelle et précise dans votre réclamation.
La SCP peut étudier votre dossier sous réserve de production des éléments suivants :
- un récit factuel et détaillé (date, heure, interlocuteurs, contenu de l’échange, … ),
- d’éventuelles pièces justificatives (mails, courrier, …).
La médiation en dernier recours
En dernier recours amiable, vous avez la possibilité de saisir le médiateur. Celui-ci étudie chaque demande qui lui est soumise, avec impartialité et équité, dès lors qu’un client reste insatisfait des réponses qui lui ont été apportées par nos services. Il s’agit d’un service entièrement gratuit constituant également le dernier recours amiable.
Modalités d’expression
La demande doit obligatoirement être formulée par écrit (par courrier en recommandé A/R) et comprendre un exposé des motifs de désaccord ainsi que les références de dossier citées dans les courriers de réponse précédemment envoyés par la SCP ou à défaut les copies desdits courriers.
Toutes les informations nécessaires sont consultables sur le site internet de la médiation de l’eau www.mediation-eau.fr.
